Si parla sempre di più di turismo 2.0 e 3.0, ma che cosa significa? Forse non più solo vendere un prodotto, ma creare una relazione con il cliente, instaurare un legame emozionale con lui.
In questa intervista, lo chiediamo a Giulia Eremita, Marketing Manager di trivago.it.

Avete da poco ideato le campagne pubblicitarie del brand trivago basate sullo storytelling, come mai questa scelta?

Con #SappiamoTuttoDiHotel, trivago diventa la voce narrante di storie avvincenti ambientate in hotel, in epoche e luoghi vicini e lontani, che nascondono finali inaspettati. Il nostro prodotto, l’hotel, non è solo fatto di prezzo e servizi che l’utente può trovare e comparare in maniera semplice e veloce con il nostro motore di ricerca. È anche, e soprattutto, fatto di vicende individuali apparentemente incontrollabili e destini che si intrecciano in vacanza, rendendo ogni esperienza unica, imprevedibile e irripetibile: lo storytelling diventa indispensabile nella nostra strategia di comunicazione.

Come vede il turismo 2.0 in Italia e nel mondo? Come si sta evolvendo?

Credo che oggi nessuna forma di turismo possa sopravvivere in modalità 1.0, per cui a mio avviso non ha più senso fare distinzioni. Si possono forse individuare due filoni principali: i motori di ricerca come trivago, i cui algoritmi si basano anche sui ranking reputazionali con dati integrati da più fonti di recensioni sul web utili per pianificare e confrontare delle soluzioni di alloggio, e i siti turistici di sharing che si basano prevalentemente sul networking e l’esperienza.

Le community di viaggio che appartenevano a un modello intermedio si stanno scomponendo in micro-gruppi e in iniziative personali che si raccontano attraverso blog e profili social. I blogger o gli influencer fruiscono trasversalmente di siti e portali, sono molto ricettivi verso le novità e meno fedeli ai brand. Si sono avvicinati ai prodotti turistici che hanno saputo conquistarli nel tempo e, in alcuni casi, ne sono diventati ambassador, contribuendo alla loro crescita economica.

Forse ciò che accomuna tutti è il modo in cui le informazioni sono organizzate e valorizzate, ranking dinamici di mete e hotel, determinati dalla popolarità, dalla reputazione e dalla fiducia che riescono a creare con i propri utenti: un rapporto sempre più di valore dove il cliente è al centro del sistema.

Da un recente articolo pubblicato su “Sette” del Corriere della Sera, viene evidenziato il fatto che tutte le piattaforme social e il passaparola 3.0 sono sempre più strategici nella comunicazione turistica. Cosa ne pensa?

Credo che intercettare e creare legami sinceri e duraturi con i propri potenziali clienti, soprattutto se questi rispondono perfettamente al proprio target di prodotto, debba essere alla base delle strategie di marketing di qualsiasi impresa orientata al mercato, soprattutto in ambito turistico. Tutto questo senza dover piacere a tutti i costi o dedicarsi a questo tipo di attività solo per scongiurare qualche critica verso un prodotto comunque non soddisfacente.

La rete, le piattaforme social e i portali di recensioni sono strategici in questo: possiamo accedere e individuare in modo meno invasivo i nostri utenti tipo e costruire una relazione nel “prima”.

Per ottenere dei numeri significativi, però, bisogna cercare di integrare le singole attività sui social media all’interno di un piano più ampio che parte da una profonda riflessione sul prodotto, sui punti di forza e limiti, e sull’esigenza di ridurre al minimo il gap tra aspettative e realtà del cliente così come concentrare tutte le energie per offrire un servizio ineccepibile.

Quali novità prevede per trivago nel prossimo futuro? Quali obiettivi vi ponete?

Lato prodotto siamo concentrati ad arricchire la nostra offerta, soprattutto nella fase di ricerca. C’è una maggiore attenzione verso le richieste specifiche dell’utente che, rispetto al passato, è più consapevole di quello che vuole in vacanza. Per alcuni aspetti, dobbiamo essere in grado di anticipare i desideri. Il mobile e tutti i device intermedi stanno diventando sempre più il mezzo tramite con cui l’utente conosce e cerca su trivago: per questo motivo molte innovazioni tecnologiche vengono implementate direttamente su questo canale e non passano più necessariamente da desktop.

A livello strategico, trivago si conferma il primo motore di ricerca hotel al mondo con un database di 700 mila strutture in tutto il mondo, una presenza in 52 Paesi e 80 milioni di visitatori al mese. Registriamo numeri in costante crescita, ma questo non avviene per caso: c’è dietro un gran lavoro, team di sviluppo altamente qualificati che lavorano per assicurare all’utente la migliore esperienza di ricerca possibile. Le variazioni sul sito sono continue, quotidiane e quasi impercettibili.

Si parla sempre molto dell’Italia come il Belpaese: quali valori aggiunti vede nel mercato del turismo italiano che non sono presenti negli altri paesi? Su cosa invece potremmo migliorare rispetto ai “competitor” stranieri?

Credo che chi venga in Italia percepisca immediatamente un certo gusto estetico. Il bello piace a tutti, viene riconosciuto e apprezzato, e noi ne siamo letteralmente circondati anche nel luogo più sperduto d’Italia: dai monumenti, alla moda, dal cibo al design, passando per i paesaggi naturali e il mare che circonda il nostro Paese. Da questo punto di vista c’è sempre comunque una grande stima e ammirazione verso l’Italia. Altro asso nella manica è il cibo, dalle produzioni alla tavola, l’offerta gastronomica regionale che conserva i suoi ritmi, la tradizione ed alti livelli di qualità.

L’industria cinematografica, in questo, ha aiutato molto nel generare simpatia e interesse verso il nostro Paese. Questo però è stato anche un limite perché continuiamo a vivere di “rendita”. Bisognerebbe riuscire ad uscire dall’immagine da cartolina del Belpaese per essere più accattivanti e moderni, rivolgersi agli utenti non come a spettatori silenziosi e “turisti”, ma coinvolgerli di più nel qui e nell’ora, dimostrare di essere efficienti, orientati al mercato e meno autocelebrativi.

Poi c’è il gap linguistico: spesso anche l’inglese è un optional e nel 2015, per chi lavora a contatto con i turisti, diventa inaccettabile.

Per lei, qual è il luogo sinonimo di viaggio o vacanza?

Se penso alla vacanza è il mare, riposo e relax. Provengo da un’isola, la Sardegna, e la vacanze più lunghe sono sempre state in spiaggia per cui ovunque io mi trovi al mare nel mondo è come se mi sentissi a casa. Il viaggio invece lo vedo più avventuroso e attivo. Prediligo comunque le brevi escursioni in città europee di 2 o 3 giorni, ne faccio sicuramente uno per ogni stagione.

Qual è l’aspetto più interessante e stimolante del suo lavoro?

Sicuramente una buona parte del mio lavoro si basa sulla comunicazione. Qui convergono le riflessioni generate dal e nel mercato, i messaggi che trivago declina in ogni aspetto e l’accesso alla miniera di big data interni che ci dicono tutto su trend in vacanza, mete preferite, prezzi praticati in tempo reale e tanto altro ancora… Un punto di vista privilegiato e che mi sento davvero fortunata ad avere e ogni volta mi entusiasma.

Se dovesse riassumere con tre aggettivi trivago, quali sceglierebbe?

Come azienda sicuramente: rapida, intraprendente e autentica.